电信业务营业员
- 职业概况
- 基本要求
- 职业功能
- 权重表
- 关联政策
职业名称
电信业务营业员
职业编码
3-03-02-01
职业技能等级
四个等级
受教育程度
高中(或同等学历)
职业概况
职业定义
在电信营业窗口咨询 、 受理各种电信业务及账务处理等工作的人员 。
职业环境条件
室内， 常温 。
职业能力特征
具有一定的观察 、理解 、表达 、应变 、人际交往能力， 思维敏捷 、 口齿清晰 。
职业技能鉴定要求
鉴定方式
监考人员、考评人员和考生
鉴定时间
鉴定场所设备
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职业道德
基础知识
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二级
三级
四级
五级
申报条件
— 国家职业资格二级 （业务师） （具备以下条件之一者）
（1） 取得本职业高级职业资格证书后， 在本职业连续工作 3 年以上， 经本职业业务师正
规培训达到规定标准学时数 ， 并取得结业证书；
（2） 取得本职业高级职业资格证书后， 在本职业连续工作满 5 年 。
职业功能
| 职业功能 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识要求 |
|---|---|---|---|
| 客户服务 | （一）现场准备 |
1 . 能 够 组 织 并 指 导 营 业 工 作 场 所
布置
2 . 能 够 合 理 安 排 营 业 前 各 项 准 备
工作
3. 能 够 进 行 计 算 机 工 作 系 统 的 日
常保养和维护 |
1 . 电信营业服务环境规范 、设
施规范
2 . 物品借领手续
3 . 设备 、用品维护 、保养规定 |
（二）接待客户 |
1 . 能 够 发 现 客 户 服 务 需 求， 了 解
客户感 知， 关 注 客 户 情 绪， 针 对 性
提供优质服务
2 . 能够受理升级投诉
3 . 能 够 制 定 服 务 改 善 的 工 作 重 点
和方案 |
1 . 客户心理学
2 . 服务质量标准 | |
| 业务办理 | （一）业务咨询 |
1 . 能 够 接 待 各 类 客 户， 解 答 客 户
的各种电信业务咨询服务
2 . 能 够 处 理 客 户的 各 种 申 告， 协
调相关部 门的关系
3. 能 指 导 客 户 合 理 消 费， 全 面 地
向客 户 介 绍 国 际 国 内 固 定 电 话 、 电
报 、传真 、 图像 、移动通信业务
4 . 能 够 使 用 常 用 英 语 接 待 客 户，
并能够 用 常 用 英 语 进 行 主 要 业 务 的
介绍 |
1 . 接待用户的礼仪规范
2 . 客户关系 管理中的客户 关系
与服务管理
3 . 客户消费心理学知识
4 . 企业管理 ， 规章制度
5 . 常用英语知识 |
（二）业务处理 |
1 . 能 够 使 用 营 业 操 作 系 统 进 行 各
类数据资料处理
2 . 能 够 解 决 电 信 业 务 处 理 中 的 疑
难问题 |
1 . 办公软件应用知识
2 . 互联网知识
3 . 电信服务质量标准和通信质
量标准
4 . 各种业务流程 | |
| 营业账务管理 | （一）数据统计 |
1 . 能 够 完 成 营 业 员 发 票 和 结 账 日
报审核
2 . 能 够 完 成 营 业 厅 营 业 收 入 日 报
表的 编 制 、 营 业 收 入 日 报 表 的 修 改
等工作 |
1 . 各种业务统计报表
2 . 各类用户 动态和市场分 析方
法 |
（二）结账缴款 |
1 . 能 够 对 当 日 营 业 款 进 行 汇 总 分
析 ， 生成常用账务报表
2 . 能 够 对 重 要 物 资 进 行 账 务 及 库
存情况的监控 ， 做到账实相符 |
账务管理规定 | |
| 业务推广 | （一）客户需求分析 |
1 . 能 够 根 据 市 场 需 求 信 息 进 行 市
场预测 ， 提出合理化建议
2 . 能够撰写营销调查报告 |
市场竞争 的有关知识 |
（二）业务宣传推广 |
1 . 能 够 利 用 演 示 技 术 进 行 业 务 宣
传推广
2 . 能 够 制 定 促 销 方 案， 开 展 营 销
活动 ， 并对完成情况进行跟踪监控 |
营销策略知识 | |
| 培训与指导 | （一）培训 |
1 . 能够 对 初 级 、 中 级 、高 级 人 员
进行 职 业 技 能 培 训， 并 能 讲 授 一 般
通信营业 专业知识
2 . 能够编制营业综合培训计划
3 . 能够编写培训讲义 |
1 . 综合培训计划编制方法
2 . 培训讲义的编写方法 |
（二）指导 |
能够 指 导 初 级 、 中 级 、 高 级 人 员开展工作 |
通信理论 与实践发展知 识 |
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理论知识权重表
| 项目技能等级 | 五级/低级工（%） | 四级/中级工（%） | 三级/高级工（%） | 二级/技师（%） | 一级/高级技师（%） | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 基本要求 | 职业道德 | 15 | 10 | 5 | 0 | - |
| 基础知识 | 35 | 40 | 45 | 50 | - | |
| 相关知识要求 | 客户服务 | 10 | 5 | 3 | 2 | - |
| 业务办理 | 30 | 30 | 25 | 25 | - | |
| 营业账务管理 | 0 | 10 | 10 | 5 | - | |
| 业务推广 | 10 | 5 | 7 | 13 | - | |
| 培训与指导 | 0 | 0 | 5 | 5 | - | |
技能要求权重表
| 项目技能等级 | 五级/低级工（%） | 四级/中级工（%） | 三级/高级工（%） | 二级/技师（%） | 一级/高级技师（%） | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 基本要求 | 职业道德 | 0 | 0 | 0 | 0 | - |
| 基础知识 | 0 | 0 | 0 | 0 | - | |
| 相关知识要求 | 客户服务 | 0 | 0 | 0 | 0 | - |
| 业务办理 | 0 | 0 | 0 | 0 | - | |
| 营业账务管理 | 0 | 0 | 0 | 0 | - | |
| 业务推广 | 0 | 0 | 0 | 0 | - | |
| 培训与指导 | 0 | 0 | 0 | 0 | - | |
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